HERP

Serviço de Atendimento ao Usuário / Ouvidoria


O que é o SAU/Ouvidoria?

O Decreto 60.399, de 29 de abril de 2014, dispõe sobre as atividades das Ouvidorias da Saúde do Estado de São Paulo, instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999. A OUVIDORIA/SAU do HERibeirão tem por responsabilidade acolher usuário por meio da escuta qualificada e zelar por seu direito à manifestação, apresentando suas demandas aos dirigentes responsáveis.

A OUVIDORIA/SAU da unidade apresenta aos gestores, por meio de seus relatórios gerenciais, indicadores de satisfação e insatisfação, que podem servir de ferramenta à reorganização dos processos de trabalho e melhorias dos serviços prestados à população.

O representante da OUVIDORIA/SAU é o Ouvidor, sendo representado por um Responsável Técnico na unidade, responsável por organizar os fluxos internos das manifestações, encaminhando às áreas responsáveis e assegurando que o interessado obtenha uma resposta. O canal favorece a comunicação com o usuário, cumprindo seu objetivo de ouvir e compreender (receber), qualificar e classificar (emitir), elaborar, sugerir e atuar (responder e resolver).

A principal proposta da Ouvidoria/SAU é de transformar a cultura da reclamação em uma cultura de cooperação e participação social.

Quando procurar a Ouvidoria?

  • Solicitar assistência (Ex: consultas, atendimentos, tratamentos, exames, medicamentos);
  • Relatar uma insatisfação (Ex: insatisfação com algum profissional de saúde, demora no atendimento, falta de material na unidade de saúde, falta de medicamento, etc.);
  • Denunciar uma irregularidade (Ex: Não cumprimento de carga horária pelo profissional de saúde, Cobrança por procedimentos cobertos pelo SUS, Negligência médica, etc.);
  • Obter uma instrução, orientação, esclarecimento ou ensinamento relacionado à saúde (Ex: Funcionamento do SUS, como conseguir medicamentos pelo SUS, Sistema de Regulação, etc.);
  • Registrar elogios e/ou sugestões relacionados à saúde (Ex: elogiar o atendimento recebido / o profissional que o atendeu, sugerir a Inclusão de medicamento no SUS / contratação de profissionais, etc.).

Como atuamos?

A Ouvidoria/SAU do HERibeirão realiza atendimentos por diversos meios. Conta com uma sala própria, localizada ao lado da Recepção Principal, com espaço reservado à garantia de sigilo e bom atendimento.

A organização de fluxos e relatórios é função do Ouvidor. Por meio do Sistema Ouvidor SES/SP (online), o ouvidor protocola as manifestações recebidas e envia aos gestores das áreas. Ao receber a resposta da área, o ouvidor realiza devolutiva ao usuário, por meio de contato telefônico, email ou carta, de acordo com seu desejo. O prazo de resposta ao usuário é de 20 dias corridos.

A Ouvidoria/SAU articula-se com as áreas administrativas e técnicas com vistas a garantir a instrução correta, objetiva e ágil das manifestações apresentadas bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido.

A CGCSS - SES (Coordenadoria de Gestão de Contratos de Serviços de Saúde, da Secretaria Estadual de Saúde) analisa mensalmente junto a Ouvidoria Central SES os dados de manifestações recebidas-respondidas (identificadas) pela unidade, conforme relatório gerado pelo Sistema Ouvidor SES/SP.

Formas de atendimento:

  • O atendimento/acesso pode ser feito pessoalmente ou por meios: telefônico, eletrônico, carta e urna. As urnas ficam disponibilizadas nos espaços físicos internos da unidade e visível aos usuários.

Por que gostaríamos de ouvir você?

Sua participação é muito importante. Por meio dela podemos cobrar, informar e reivindicar ações e resolver os conflitos e problemas apontados por você. Só assim garantimos a melhoria e a qualidade do atendimento e da assistência prestada no SUS.

O que acontece com os elogios, sugestões ou reclamações?

Todas as manifestações recebidas são analisadas e classificadas pelo Ouvidor, as quais serão inseridas junto ao Sistema Ouvidor SES/SP como Protocoladas ou Não Protocoladas. As manifestações protocoladas são enviadas às áreas responsáveis para resposta ao usuário, com finalização do Ouvidor ou responsável. O relatório gerencial, seja mensal, semestral ou anual, garante a leitura aos gestores de ações eficazes ou analise das necessidades de mudanças em seu processo de trabalho.

Contatos Ouvidoria/SAU - HERibeirão

E-mail: sau@herp.faepa.br

Telefone: (16) 3602-7153

Endereço: Av. Independencia, 4750 – Bairro Jd. João Rossi – CEP 14026-528 – Ribeirão Preto/SP

Horário de Funcionamento: Segunda a sexta - feira, das 07h30 às 13h30.

  • Responsável Técnica: Adriana Angélica Ribeiro
  • Suplente: Mayra Barbosa Beça – Assistente Social

Pesquisa de Satisfação do Usuário (Sistema PSAT)

A Pesquisa de Satisfação do usuário faz parte do Programa de Humanização da Secretaria de Estado da Saúde. A aplicação da Pesquisa de Satisfação do Usuário, por meio de entrevista, é utilizada como uma das ferramentas de gestão e avaliação dos serviços ofertados. A pesquisa é realizada regularmente, abrangendo os serviços: Ambulatorio/Consulta, Ambulatorio/Exames, Ambulatorio/Cirurgias e Internações.

Os dados são compilados mensalmente e monitorados pelo Núcleo Técnico de Humanização - Humaniza SES, sob responsabilidade da Secretaria de Estado da Saúde. Os resultados são submetidos aos diretores, gerentes e CIH (Centro Integrado de Humanização) para análise das metas e indicadores de satisfação. O número de metas correspondentes é de 117 pesquisas/mês, respectivamente: Ambulatório/Consulta 32 pesquisas, Ambulatório/Exames 31 pesquisas, Ambulatório/Cirurgias 29 pesquisas e Internações 25 pesquisas.

Aplicação das pesquisas: profissionais da Ouvidoria/SAU e Serviço Social.